Oficina Municipal d'Informació al Consum

L'Oficina Muncipal d'Informació al Consumidor (OMIC) és un servei gratuït i d'atenció personalitzada, que té com a objectiu la defensa dels drets de les persones consumidores i usuàries a través de la informació, la formació i l'orientació en la resolució de conflictes de consum.

On som?

Carrer del Portalet, 4, 1a planta
08401 Granollers
Tel. 93 842 66 35
omic@ajuntament.granollers.cat

  

Quin horari fem?

L'horari d'atenció al públic és de dilluns a dijous de 9.30 a 14 h.

Cal demanar cita prèvia al telèfon de l'OMIC: 93 842 66 35/68 o bé enviar un correu a l'adreça: omic@ajuntament.granollers.cat

 

Què fa l'OMIC a Granollers

De conformitat amb la Llei 22/2012, de 20 de juliol, del codi de consum de Catalunya, les funcions pròpies de l'OMIC són:

  • Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies de les persones consumidores.
  • Informar, orientar i assessorar les persones consumidores sobre llurs drets i deures i les formes d'exercir-los.
  • Gestionar les reclamacions per mitjà de la medicació en matèria de consum.
  • Gestionar les denúncies i acomplir les tasques d'inspecció en matèria de consum.
  • Iniciar procediments sancionadors de consum.
  • Fomentar l'arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum entre els establiments comercials i les empreses.
  • Educar i formar en consum les persones consumidores.

Qui es pot adreçar a l'OMIC de Granollers

  • Els ciutadans i les ciutadanes de Granollers que vulguin formular una consulta sobre els seus drets i deures com a consumidor o usuari, o vulguin presentar una denúncia, una queixa o una reclamació per qualsevol problema sorgit en les seves relacions de consum.
  • Qualsevol persona consumidora que vulgui presentar una denúncia, una queixa o una reclamació contra establiments comercials de Granollers per l'adquisició de productes o serveis. 

En la resta de supòsits, l'OMIC traslladarà la petició a l'organisme competent per a la seva resolució.

Quins temes són competència de l'OMIC?

Qualsevol tema vinculat a una relació de consum, entenent com a tal tota relació establerta, d'una banda, per empresaris, intermediaris o l'Administració com a prestadora de béns i serveis i, d'altra banda, les persones consumidores.

La normativa defineix les persones consumidores i usuàries com les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un ànbit aliè a una activitat empresarial o professional. També tenen aquesta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa.

Per tant, i a títol d'exemple, podem citar com a temes que són competència de l'OMIC les compres de productes de consum dins i fora d'establiments comercials, les compres a distància, els serveis de telecomunicacions (telefonia i internet), els serveis professionals, els serveis bàsics (aigua, llum, gas), els seveis financers i els d'assegurances, la compra o lloguer d'habitatge quan intervé un professional, els viatges, els transports, els serveis postals o els de missatgeria.

Queden fora de l'àmbit de competència de l'OMIC els temes en els que existeixin indicis racionals de delicte.

De què no s'encarrega l'OMIC de Granollers

L'OMIC no pot atendre consultes, queixes o reclamacions d'un àmbit diferent al del consum. Únicament pot donar informació a la persona interessada del lloc on pot acudir per exposar el seu cas. Aquests són alguns exemples de temes fora de l'àmbit d'actuació de l'OMIC:

  • Convivència dins de les comunitats de propietaris o de veïns
  • Informació sobre empreses, com ara adreces, noms d'empreses d'un sector determinat, etc.
  • Temes que s'han de resoldre dins l'àmbit judicial

Persones consumidores i usuàries: Drets i deures

La llei 22/2010, de 20 de juliol, del codi de consum de Catalunya, defineix les persones consumidores i usuàries com les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. També tenen aqueta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa.

Les relacions de consum són totes aquelles relacions establertes entre, d'una banda, empresaris, intermediaris o l'Administració com a prestadora de bés i serveis i, d'altra banda, les persones consumidores. Aquesta relació comprèn la informació, l'oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, i també les obigacions de en derivin.

La normativa vigent reconeix uns drets bàsics per a les persones consumidores i usuàries:

a) Dret a la protecció contra els riscos que puguin afectar la seva salut o seguretat

b) Dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; en particular davant de les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de les clàusules abusives en els contractes

c) Dret a la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts

d) Dret a la informació correcta sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi

e) Dret a l'audiència de consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes

f) Dret a la protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió

La renúncia prèvia a aquests drets és nul·la, i també són nuls els actes realitzats e frau de llei de conformitat amb el que preveu l'article 6 del codi civil.

D'altra banda, les persones consumidores han de complir uns deures. En cas contrari pot ser que no es pugui tenir en compte la seva reclamació:

  • Deure de conservar els tiquets o les factures de compra, com a justificant davant qualsevol reclamació o per fer valer la garantia del producte
  • Deure a utilitzar, conservar o consumir els productes de la manera que indiqui el fabricant o el productor
  • El fet de reclamar o denunciar no vol dir que es tingui la raó

Recordeu que...

  • La informació és la millor garantia per evitar qualsevol engany
  • És millor demanar un pressupost abans de contractar un servei; els preus són lliures, per la qual cosa és convenient comparar preus i serveis.
  • Un símbol de qualitat és l'adhesió de les empreses al sistema arbitral de consum com a manera de resoldre els conflictes
  • El fet de presentar una reclamació no significa que es tingui la raó

Consultes, queixes, reclamacions i denúncies. Com es presenten i vies per a resoldre-les

Entenem per CONSULTA qualsevol qüestió relacionada amb consum que s'adreça a l'OMIC i que no requereix cap altre tràmit que la mateixa resposta. Podeu fer la consulta presencialment a l'oficina de l'OMIC, per telèfon o des d'aquest formulari electrònic

La QUEIXA posa en coneixement de l'OMIC el descontentament de la persona consumida cap a un establiment, un servei o un producte, sense que se'n pugui derivar una reclamació o una denúncia. En aquest cas, l'OMIC transmet la queixa perquè ho puguin tenir en compte en la millora de la seva activitat. Podeu formular una queixa des d'aquí

La RECLAMACIÓ és l'exposició d'uns fets que la persona consumidora fa davant l'establiment comercial i l'administració amb l'objectiu d'obtenir la reparació d'un dany, el rescabalament d'una determinada quantitat, la rescissió d'un contracte o l'anul·lació d'un deute. Tots els establiments han de tenir a disposició FULLS DE RECLAMACIÓ/DENÚNCIA, un formulari triplicat del qual una còpia se la queda l'establiment, l'altra la persona interessada, i la tercera s'adreça a l'OMIC. Abans de presentar una reclmació a l'omic cal dirigir-se directament a l'empresa amb la que esté el problema, de manera que en quedi constància. L'empresa té 30 dies per donar una resposta. Si no ho fa o aquesta no és satisfactòria, es pot presentar la reclamació a l'OMIC.

La DENÚNCIA posa en coneixement de l'administració uns fets que poden constituir una infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que es faci la investigació necessària i, si cal, es posin les mesures correctores necessàries o es sancioni la infracció comesa. En aquest cas, l'objectiu de l'actuació administrativa és la defensa dels interessos generals, no pas dels interessos individuals. Com en el cas de la reclamació, les denúncies es formulen a través d'un full de reclamació/denúncia que ha de facilitar l'activitat o l'establiment, però també a través d'un escrit adreçat a l'OMIC, amb les proves que es considerin necessàries, o del formulari electrònic. L'OMIC, una vegada ha determinat si hi ha indicis d'infracció, trasllada la denúncia a l'organisme competent per a resoldre-la, el qual farà les inspeccions i comprovacions necessàries per a verificar la denúncia i comprovar l'adequació de l'activitat a la normativa. Si es considera que s'ha produït infracció es pot iniciar un procediment sancionador que pot derivar en la imposició d'una sanció; si la denúncia no pot ser comprovada, s'arxiva el cas.

Per a resoldre els casos de reclamació hi ha diferents vies:

La MEDIACIÓ és un procediment senzill i voluntari. La persona que fa de mediadora posa davant cadascuna de les parts la posició de l'altra, per tal que siguin els mateixos interessats els que arribin a una solució que els sigui satisfactòria. Sovint aquesta solució comporta que s'ha hagut de cedir en algun aspecte.

L'ARBITRATGE DE CONSUM és un procediment extrajudicial per a resoldre els casos de conflicte en els que la persona consumidora o usuària i l'empresa no es posen d'acord. El cas es posa en mans d'un Òrgan Arbitral, que valora les proves que aporta cada part i emet la seva decisió a través d'un laude, que és d'obligat compliment. L'arbitratge és:

  • Voluntari: ambdues parts es sotmeten voluntàriament a la decisió de l'òrgan arbitral.
  • Gratuït: no hi ha costos judicials. Això no obstant, si alguna de les parts vol contractar un advocat que el representi o l'assessori, el cost anirà al seu càrrec, i si demana un peritatge, serà a compte de la part que l'hagi demanat (o a càrrec de l'administració, si és l'Òrgan Arbitral el que el demana).
  • El laude té valor de sentència i és d'obligat compliment.

A la VIA JUDICIAL s'hi pot recórrer quan no hi ha hagut voluntat per alguna de les parts de fer mediació o de sotmetre's a arbitratge.